PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR
PT.
ASURANSI RAMA SATRIA WIBAWA
Abstract: This research was aim to know teh influence of quality service to
satisfaction of the insurance customer of motor vehicle at PT. Asuransi Rama Satria Wibawa. Variables that was checked are Service Quality (physical exist, reliability, endurance,
guarantee and empathy) as free variable and Customer Satisfaction as tied variable.
Method of research was using approach of Explanatory
analysis. That’s meaning each variable which
focused at hypothesis will be
perceived through examination of clause relation between independent variable to dependent variable. In analyse data, use correlation
coefficient, regression, determination coefficient and
validity tes and reliability which later will be conducted examination of classic assumption. The Result of research was gotten is with analyse
influence of quality service to satisfaction of the insurance cutomer of motor vehicle PT.
Asuransi Rama Satria Wibawa. By using analysis of
correlation coefficient between variable of quality service togetherly was gotten r = 0,860, which
means there are very strong positive relation of quality service of motor vehicle insurance at PT. Asuransi Rama Satria Wibawa. And level of contribution was given by
variable of quality service to varaibel of customer satisfaction is equal to 74,1% and the rest 25,9% caused by other variables which not checked by writer
Kata kunci: Pelayanan dan kepuasan pelanggan
PENDAHULUAN
Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan
yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).
Kualitas pelayanan dalam suatu
perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana lima dimensi tersebut menurut
Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001), meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tahan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Pada dekade terakhir, peningkaan
kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapat banyak perhatian bagi
perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai
alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas
jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas pelanggan, dan berkemungkinan
besar menarik pelanggan baru. Pelanggan yang telahh loyal pada suatu produk
jasa juga dapat diartikan pelanggan tersebut merasa terpuaskan kebutuhan
sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat
menguntungkan perusahaan, karenamellaui terpuasnya kebutuhan pelanggan,
pelanggan tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas
tersebut, kemungkinan terjadi promosi gratis dalam bentuk work of mouth yang dilakukan oleh pelanggan loyal kepada pelanggan
lainnya.
Dalam dunia bisnis, khususnya yang
bergerak dalam bidang jasa kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dan
menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan perusahaan.
Sebagaimana yang diungkapkan oleh Philip Kotler (2003), bahwa kepuasan
merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan
harapannya. Maka suatu perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap
penting oleh pelanggan agar mereka puas sesuai dengan harapannya.
Pewrusahaan asuransi sebagai salah satu
bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima
dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam
menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan
asuransi tersebut tetap exist dan
semakin berkembang.
Menurut banyak pelanggan asuransi
kendraan pribadi sangat penting sebagai sarana untuk menjamin keamanan dan
kenyamanan dalam berkendara, karena saat ini kondisi jalan raya begitu padat
menyebabkan tingginya risiko kecelakaan, terutama karena banyaknya pengendara
motor yang seringkali kurang memperhatikan pengendara lain. Menurutnya bukti fisik/rate perlindungan menjadi tidak
masalah, yang terpenting baginya sebuah perusahaan asuransi dapat memberikan
kualitas layanan yang baik, memiliki jaringnan bengkel yang luas dan
berkualitas serta dapat menjamin hasil pengerjaan bengkelnya, sehingga
pelanggan bisa tenang dan merasa diutamakan.
Perusahaan asuransi merupakan perusahaan
yang bergerak dalam bidang jasa yang berdasarkan azas kepercayaan, sehingga
masalah kualitas jasa menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan
bisnis ini. Sebagai salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa maka
perusahaan PT. Asuransi Rama Satria Wibawa di Jakarta diharapkan mampu untuk
selalu konsisten dalam memberikan kualitas pelayanan (service quality) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
PT. Asuransi Rama Satria Wibawa merupakan asuransi kendaraan bermotor yang
membuat Aman di Hati dan Ringan di Premi.
Namun untuk dapat menarik pelanggan tidak
semudah yang diharapkan, karena saat ini banyak sekali perusahaan yang bergerak
dalam bidang asuransi kendaraan bermotor. PT.Asuransi Rama Satria wibawa harus bekerja
ekstra keras agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya seperti Garda Otto
yang sudah sangat terkenal dikalangan masyarakat, dan asuransi Sinar Mas (Simas
mobil-nya).
Untuk dapat bersaing PT. Asuransi Rama
Satra Wibawa juga tidak mau ketinggalan dengan pendahulunya yang lebih eksis
yaitu Garda Otto milik Asuransi Astra Buana. Meski tidak menyediakan mobil
Derek khusus sebagaimana halnya yang dilakukan oleh Garda Otto, PT. Asuransi
Rama Satria Wibawa menanggung biaya Derek sampai dengan Rp. 500 ribu. Aspek
mudah diterapkan dalam pengelolaan dan pelayanan yang diberikan kepada para
pemegang polis termasuk mudah dalam pengajuan prosedur klaim. Aspek reliable diterapkan dalam penunjukkan
bengkel rekanan yang memang berkualitas dan suku cadang asli. Sedangkan aspek memorable diberlakukan untuk memikat
hati para nasabah agar terkesan dengan seluruh pelayanan yang diberikan oleh
PT. Asuransi Rama Satria Wibawa. Selain itu PT. Rama Satria Wibawa juga
mempunyai keunggulan rate premi yang
lebih rendah dibandingkan dengan jasa asuransi lainnya.
Dalam menghadapi persaingan dan
keinginan nasabah untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, maka
perusahaan PT. Asuransi Rama Satria Wibawa di tuntut untuk dapat mengedepankan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Dengan penerapan kualitas pelayanan yang
baik tersebut diharapkan tercapainya kepuasan pelanggan yang tentunya akan
berdampak pada perkembangan perusahaan PT. Asuransi Rama Satria Wibawa.
Tujuan
penelitian ini adalah ingin mengetahui seberapa jauh pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi
Rama Satria Wibawa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi
yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
Definisi lain menurut Tjiptono, 2006, jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatanyang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu, sementara perusahaan yang memberikan operasi
jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau
tidak berwujud.
Didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari, jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses
atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan
Hamdani,2006).
Industri jasa bervariasi, (Kotler,2005),
yaitu; 1). Sektor Pemerintah, seperti: pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan,
rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan
sekolah. 2). Sektor Nirlaba Swasta, seperti: museum, badan amal, gereja,
perguruan tinggi, yayasan dan rumah sakit. 3). Sektor Bisnis, seperti: perusahaan
penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, perusahaan
konsultan manajemen, praktik kedokteran, perusahaan film, perusahaan real estate. 4). Sektor Produksi, seperti:
operator komputer, akuntan dan staf hukum.
Kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006), kualitas sering dianggap
sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara, 2003).
Kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006), dengan kata lain ada “dua
faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima
atau dirasakan.
Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik
danbmemuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
Menurut Tjiptono (2006), elemen
kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1). Bukti Fisik (tangible); merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas
fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parker, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana
yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen
perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat
telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain
menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih dan lain-lain menjadi pertimbangan
pelanggan dalam memilih suatu produk / jasa. 2). Keandalan (reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga
berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini,
pemasaran dituntut untuk menyediakan produk / jasa yang handal. Produk / jasa
jangan sampai mengalami kerusakan / kegagalan. Dengan kata lain, produk / jasa
tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam
menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu,
pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali
lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus
ditepati. Oleh karena itu, time schedule
perlu disusun dengan teliti. 3). Daya Tanggap (responsiveness);
merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus
memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting
dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota
perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang di
perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi
perusahaan. 4). Jaminan (assurance); merupakan
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat
persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten,
artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. 5). Empati (empathy); merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola
waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu
yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu
lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan
pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan,
artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu
atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami
pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus
“mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan
kompromi bukan melakukan perlawanan.
Dewasa ini perhatian terhadap
kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada
dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada
pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan
keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan
tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Wilkie (1990) mendefinisikannya
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Engel, et al 1990, dalam Tjiptono, (2004) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau malampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005).
Sedangkan menurut Sumarwan (2003), kepuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya
diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan teciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Konsumen akan memiliki harapan
mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas
yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya
dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan nasabah
sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam
mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai
atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).
Kaitan antara kepuasan konsumen dan
kesetiaan konsumen tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan konsumen
diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan konsumen
yang sangat rendah (level satu), para konsumen cenderung menjauhi perusahaan
dengan menyebarkan berita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua
sampai empat, konsumen agak puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika
tawaran yang lebih baik muncul. Pada level kelima, konsumen sangat cenderung membeli
ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan.
Kepuasan atau rasa senang yang tinggi
menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak
sekedar suka yang berlebihan. Persepsi konsumen mengenai mutu suatu jasa dan
kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator / petunjuk yang bisa
dilihat (Supranto, 2001). Konsumen mungkin tersenyum ketika mereka berbicara
mengenai barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus
tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut
sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Tekanan pada isu pengukuran dalam
kepuasan pelanggan sama pentingnya dengan isu pengukuran mengenai instrumen
yang dirancang untuk mengukur obyek berupa barang yang bisa diraba (tangible).
Kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika
perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang
diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama,
dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang
berbeda.
METODE
Dalam metodologi
penelitian ini disajikan metode-metode yang digunakan memecahkan permasalahan.
Metode penelitian ini meliputi: populasi dan sampel, teknik pengolahan data,
teknik analisis data asumsi klasik.
Penelitian
menggunakan pendekatan Explanatory
analysis. Artinya setiap variabel yang diketengahkan pada hipotesis akan
diamati melalui pengujian hubungan kausal antara variabel independent terhadap
variabel dependent. Dalam hal ini mengkaji hubungan antara dua variabel atau
lebih, dimana dalam penelitian ini mengkaji hubungan dan pengaruh antara
faktor-faktor kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tahan, jaminan
dan empati) terhadap kepuasan pelanggan Asuransi kendaraan Bermotor PT.
Asuransi Rama Satria Wibawa.
Populasi dalam
peneltian ini adalah seluruh pelanggan pengguna PT. Asuransi Rama Satria Wibawa
di Jakarta dalam penelitian ini bahwa jumlah populasi tidak terhingga. Oleh
karena tidak terhingga maka diambil sebanyak 65 sampel dengan pertimbangan
bahwa jumlah tersebut sudah melebihi sampel minimum dalam penelitian yaitu
sebanyak 30 (n = 30), dan sampel diambil sewaktu-waktu sampai jumlah yang diinginkan
terpenuhi (Accidental Quota)
HASIL
DAN PEMBAHASAN
Uji
Validitas
Pengujian validitas ini dilakukan untuk
menguji apakah tiap-tiap butir pernyataan telah mewakili indikator yang akan
diselidiki.Validitas pengukuran tersebut dapat dilihat dengan bantuan sofware
SPSS Ver. 21.0. Menurut Riduwan dan Sunarto, 2007, untuk mengetahui tingkat
validitas perhatikan angka pada Corrected
item-Total Correltion yang merupakan korelasi antara skor item dengan skor
total item (nilai r hitung) di bandingkan dengan nilai r tabel,
jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel atau
nilai r hitung > nilai t tabel, maka item tersebut
dianggap valid.
Tabel - 1: Uji Validitas Instrumen Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan Asuransi kendaraan
Bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa
|
Kuesio ner
|
r hitung
|
r tabel
|
Kesim pulan
|
|||||
|
Tangi ble
|
Reliabi lity
|
Responsive ness
|
Assurance
|
Emphaty
|
Kepuasan
|
|
||
|
Inst. 1
|
0.697
|
0.501
|
0.597
|
0.615
|
0.641
|
0.460
|
0.244
|
Valid
|
|
Inst. 2
|
0.692
|
0.614
|
0.740
|
0.511
|
0.549
|
0.412
|
0.244
|
Valid
|
|
Inst. 3
|
0.629
|
0.642
|
0.677
|
0.462
|
0.464
|
0.325
|
0.244
|
Valid
|
|
Inst. 4
|
0.347
|
0.508
|
0.621
|
0.617
|
0.533
|
0.694
|
0.244
|
Valid
|
|
Inst. 5
|
0.607
|
0.681
|
-
|
0.501
|
0.302
|
0.382
|
0.244
|
Valid
|
|
Inst. 6
|
0.435
|
-
|
-
|
-
|
-
|
0.319
|
0.244
|
Valid
|
Sumber:
Data diolah tahun 2013
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat
bahwa dari 6 butir pernyataan dari variabel tangible,
5 butir pernyataan dari variabel reliability,
4 butir pernyataan dari variabel responsiveness,
5 butir pernyataan dari variabel assurance,
5 butir pernyataan dari variabel emphaty
hasilnya adalah valid. Kemudian dari 6 butir pernyataan dari variabel kepuasan
pelanggan hasilnya juga valid
Uji
Reliabilitas
Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas
untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukurannya dapat diandalkan dan
konsisten. Pada tabel hasil pengujian berikut diketahui bahwa semua variabel
mempunyai cronbach alpha > 0.6
yang berarti bahwa semua variabel dalam penelitian ini dapat diandalkan.
Tabel – 2: Uji Reliabilitas PT. Asuransi
Rama Satria Wibawa
|
Variabel
|
Koefisien Cronbach Alpha
|
Keterangan
|
|
Tangible
|
0.678
|
Reliabel
|
|
Reliability
|
0.642
|
Reliabel
|
|
Responsiveness
|
0.633
|
Reliabel
|
|
Assurance
|
0.654
|
Reliabel
|
|
Emphaty
|
0.662
|
Reliabel
|
|
Kepuasan pelanggan
|
0.746
|
Reliabel
|
Sumber: Data diolah tahun 2013
Berdasarkan angka-angka reliabilitas cronbach alpha tersebut tampak bahwa
seluruh pernyataan yang ada membentuk ukuran yang reliabel yaitu dari variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan kepuasan pelanggan.
PEMBAHASAN
PENELITIAN
Pengujian
Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik bertujuan untuk
menguji kelayakan model yang dihasilkan, artinya model dapat mempredikasikan
dependen variabel, karena model tersebut adalah model yang baik, searah, tidak
bisa dan dapat diprediksikan. Ada empat asumsi yang digunakan dalam penelitian
ini, yaitu: multikolinearitas, heterokedastisitas, normalitas, dan autokorelasi
Multikolinearitas
Tujuan
uji multikoliniearitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi,
maka dinamakan terdapat problem
multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi di antara variabel bebas.
Guna mengetahui ada tidaknya
multikolinearitas pada model regresi linear ada beberapa cara yang salah
satunya adalah dapat dilihat dari Variance
Inflatation Factor, jika VIF < 10 maka tingkat kolinearitas dapat
ditoleransi.
Tabel – 3: Kelayakan Model Atas Asumsi
Multikolinearitas
|
Coefficientsa
|
||||||||
|
Model
|
Unstandardized
Coefficients
|
Standardized
Coefficients
|
t
|
Sig.
|
Collinearity
Statistics
|
|||
|
B
|
Std.
Error
|
Beta
|
Tolerance
|
VIF
|
||||
|
1
|
(Constant)
|
7.108
|
1.971
|
|
3.606
|
.001
|
|
|
|
Tangible
|
.211
|
.114
|
.283
|
2.853
|
.039
|
.428
|
2.338
|
|
|
Reliability
|
.212
|
.104
|
.249
|
2.032
|
.044
|
.664
|
1.507
|
|
|
Responsive
|
.213
|
.156
|
.206
|
2.364
|
.046
|
.438
|
2.281
|
|
|
Assurance
|
.059
|
.114
|
.063
|
2.516
|
.008
|
.672
|
1.489
|
|
|
Emphaty
|
.068
|
.153
|
.064
|
2.449
|
.015
|
.496
|
2.016
|
|
|
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber:
Data diolah tahun 2013
|
||||||||
Berdasarkan table
coefficient terlihat untuk kelima variable
independent, angka VIF lebih kecil dari 10 (2.338, 1.507, 2.281, 1.489 dan
2.016). Dengan demikian dapat disimpululkan model regresi tersebut tidak
terdapat problem multikolinieritas.
Heterokedastisitas
Tujuan uji heterokedastisitas adalah
untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dan residual dari suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan
jika variance berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik
adalah tidak terjadi heterokedastisitas
Dasar pengambilan keputusan; - Jika ada pola tertentu, seperti
titik-titik (point-point) yang ada
membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi heterokedastisitas dan - Jika tidak ada pola
yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu
Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Dari
gambar di atas
Untuk melakukan pengujian terhadap
asumsi heterokedastisitas digunakan analisis scatter plot melalui program SPSS Ver. 21.0.
Berikut
ini adalah pengujian asumsi heterokedastisitas
Gamabar Scatter plot
Dari grafik di atas, terlihat
titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang
jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal
ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model
regresi layak dipakai untuk prediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan
variabel independent-nya.
Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk Menguji apakah dalam sebuah model
regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi
normal ataukah tidak.
Model
regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.
Dasar pengambilan keputusan; a)
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas; b) Jika data menyebar
jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Untuk mengetahui lebih lanjut, apakah
model regresi adalah memenuhi asumsi normalitas digunakan pengujian asumsi
dengan menggunakan program SPSS Ver. 21.0 yang hasilnya adalah sebagai berikut:
Berdasarkan grafik di atas, terlihat
titik-titik menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti
arah garis diagonal. Maka model regresi layak dipakai untuk prediksi kepuasan pelanggan
berdasarkan maasukan variabel bebas-nya
Autokorelasi
Tujuan uji autokorelasi adalah untuk
menguji apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t dengan kesalahanpada periode t-1 (sebelumnya). Jika
terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Tentu saja model
regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi
Panduan mengenai D-W (Durbin Watson)
untuk mendeteksi autokorelasi bisa dilihat pada tabel D-W, secara umum bisa
diambil patokan bahwa: a). Angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi
positif; b). Angka D-W di antara -2
sampai +2 berati tidak ada autokorelasi; c).Angka D-W di atas +2 berarti ada
autokorelasi negative.
Tabel – 4: Kelayakan Model Atas Asumsi Autokorelasi
|
Model Summaryb
|
|||||
|
Model
|
R
|
R
Square
|
Adjusted
R Square
|
Std.
Error of the Estimate
|
Durbin-Watson
|
|
1
|
.861a
|
.741
|
.691
|
.98386
|
2.000
|
Berdasarkan model summary, terlihat angka D-W sebesar +2.000, hal ini berarti model
regresi di atas tidak terdapat masalah autokorelasi. Model regresi yang baik
adalah tidak terjadi autokorelasi.
PENGUJIAN
HIPOTESIS
Tabel – 5: Pengaruh Simultan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy
terhadap Kepuasan Pelanggan Asuransi Kendaraan Bermotor PT. Asuransi Rama
Satria Wibawa
|
Hubungan
Variabel
|
P
A R A M E T E R
|
|||||||
|
Mult.
R
|
R
Square
|
t
hitung
|
t
tabel
|
Konstanta
|
Coef.
B
|
Sig
|
α
|
|
|
0.860
|
0.741
|
|
1.998
|
7.108
|
|
0.001
|
5%
|
|
|
Tangible
|
|
|
2.853
|
|
|
0.211
|
|
|
|
Reliability
|
|
|
2.032
|
|
|
0.212
|
|
|
|
Responsiveness
|
|
|
2.364
|
|
|
0.213
|
|
|
|
Assurance
|
|
|
2.516
|
|
|
0.059
|
|
|
|
Emphaty
|
|
|
2.449
|
|
|
0.068
|
|
|
|
Pengujian
Signifikansi
|
||||||||
|
F hitung > F tabel = 8.238 > 2.371
|
||||||||
Keterangan:
Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: data diolah tahun 2013
Korelasi yang dihasilkan antara variabel
tangible, reliability, responsiveness,
assurance and emphaty dengan kepuasan
pelanggan asuransi bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa pada tingkat
hubungan yang sangat kuat yaitu 0,86 atau 86%. Kemudian sumbangan yang diberikan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance and emphaty dengan kepuasan
pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa adalah 0,741 atau 74,1% sedangkan
sisanya sebesar 25,9% disumbangkan
oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Untuk membuktikan
apakah benar bahwa hubungan yang dihasilan antar variabel tersebut benar atau
tidak, akan dilakukan pengujian hipotesis dengan membandingkan F hitung
dengan F tabel (F hitung 8.238 > F tabel 2.371), artinya benar
bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty dengan kepuasan pelanggan asuransi
kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa mempunyai hubungan yang
sangat kuat. Selanjutnya untuk memprediksi model persamaan regresi linear
tersebut, perhatikan model yang dihasilkan yaitu Y = 7.108 + 0.211X1
+ 0.212X2 + 0.213X3 + 0.059X4 + 0.068X5. Sehingga
apabila tangible, reliability,
responsiveness, assurance and emphaty
bernilai 0 (nol) maka kepuasan
pelanggan
bernilai 7.108 dan apabila tangible dinaikkan
sebesar 0.211, maka berakibat pada kenaikkan kepuasan pelangan sebesar satu satuan, apabila reliability dinaikkan sebesar 0.212, maka berakibat pada kenaikkan kepuasan pelangan sebesar satu
satuan, apabila responsiveness dinaikkan
sebesar 0.213, maka berakibat pada kenaikkan kepuasan pelangan sebesar satu satuan, apabila asssurance dinaikkan sebesar 0.059, maka berakibat pada kenaikkan kepuasan pelangan sebesar satu
satuan, demikian halnya dengan emphaty
apabila dinaikkan sebesar 0,068 maka menyebabkan kepuasan pelanggan asuransi
kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa meningkat sebesar satu
satuan.
Tabel – 6: Pengaruh Parsial Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan Asuransi Kendaraan Bermotor PT.
Asuransi Rama Satria Wibawa
|
Hubungan Variabel
|
P A R A M E T E R
|
|||||||
|
Mult. R
|
R. Square
|
t hitung
|
t tabel
|
Konstanta
|
Coef. B
|
Sig
|
α
|
|
|
Tangible
|
0.742
|
0.551
|
5.122
|
1.998
|
11.400
|
0.405
|
0.000
|
5%
|
Keterangan: Variabel Kepuasan
Pelanggan
Sumber:
data diolah tahun 2013
Hubungan parsial yang dihasilkan oleh
variabel tangible dengan kepuasan
pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa sebesar
0,742 pada tingkat hubungan yang kuat, sedang nilai R square (R2)
sebesar 0.551 atau 55.1% maka dapat dikatakan bahwa secara parsial variabel tangible mampu memberikan sumbangan
sebesar 55.1% kepada variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor
PT. Asuransi Rama Satria Wibawa, sedangkan sisanya sebesar 44,9% disumbangkan
oleh faktor lain. Kemudian model regresi yang diperoleh adalah Y = 11.400 + 0.405X1,
yang berarti bahwa variabel tangible mampu
memberikan pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan asuransi
kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa, dengan koefisien sebesar 0.405. Lebih lanjut, apakah model yang berprediksi positif
dan memberikan kontribusi yang kuat tersebut signifikan, maka dilakukan
pengujian t hitung dibandingkan t tabel dimana t hitung
lebih besar dari t tabel
(5.122 > 1.998), maka hubungan yang dihasilkan variabel tangible dengan variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan
bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa dapat dikatakan signifikan yang kuat.
Tabel – 7: Pengaruh Parsial Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan Asuransi Kendaraan Bermotor
PT. Asuransi Rama Satria Wibawa
|
Hubungan Variabel
|
P A R A M E T E R
|
|||||||
|
Mult. R
|
R. Square
|
t hitung
|
t tabel
|
Konstanta
|
Coef. B
|
Sig
|
α
|
|
|
Reliability
|
0.642
|
0.412
|
3.688
|
1.998
|
13.251
|
0.359
|
0.000
|
5%
|
Keterangan: Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: data diolah tahun 2013
Hubungan parsial yang dihasilkan oleh
variabel reliability dengan kepuasan
pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa sebesar 0.642
pada tingkat hubungan yang kuat, sedang nilai R square (R2) sebesar
0.412 atau 41.2% maka dapat dikatakan bahwa secara parsial variabel reliability mampu memberikan sumbangan
sebesar 41.2% kepada variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor
PT. Asuransi Rama Satria Wibawa, sedangkan sisanya sebesar 58.8% disumbangkan
oleh faktor lain. Kemudian model regresi yang diperoleh adalah Y = 13.251 + 0.359X2,
yang berarti bahwa variabel reliability
mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan
asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa, dengan koefisien
sebesar 0.359. Lebih lanjut, apakah model yang
berprediksi positif dan memberikan sumbangan yang kuat tersebut signifikan,
maka dilakukan pengujian t hitung dibandingkan t tabel
dimana t hitung lebih besar dari
t tabel (3.688 > 1.998), maka hubungan yang dihasilkan
variabel reliability dengan variabel
kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa dapat
dikatakan signifikan yang kuat.
Tabel – 8: Pengaruh Parsial Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan Asuransi Kendaraan
Bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa
|
Hubungan Variabel
|
P A R A M E T E R
|
|||||||
|
Mult. R
|
R. Square
|
t hitung
|
t tabel
|
Konstanta
|
Coef. B
|
Sig
|
α
|
|
|
Responsivenes
|
0.511
|
0.261
|
4.720
|
2.048
|
12.338
|
0.528
|
0.000
|
5%
|
Keterangan: Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: data diolah tahun 2013
Hubungan parsial yang dihasilkan oleh
variabel responsiveness dengan
kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa
sebesar 0.511 pada tingkat hubungan yang sedang, sedang nilai R square (R2)
sebesar 0.261 atau 26.1% maka dapat dikatakan bahwa secara parsial variabel responsiveness mampu memberikan
sumbangan sebesar 26.1% kepada variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan
bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa, sedangkan sisanya sebesar 73.9%
disumbangkan oleh faktor lain. Kemudian model regresi yang diperoleh adalah Y =
12.338 + 0.528X3, yang berarti bahwa variabel responsiveness mampu memberikan pengaruh yang positif terhadap
variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama
Satria Wibawa, dengan koefisien sebesar 0.528. Lebih lanjut, apakah model yang
berprediksi positif dan memberikan sumbangan yang sedang tersebut signifikan,
maka dilakukan pengujian t hitung dibandingkan t tabel
dimana t hitung lebih besar dari
t tabel (4.720 > 1.998), maka hubungan yang dihasilkan
variabel responsiveness dengan
variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama
Satria Wibawa dapat dikatakan signifikan yang sedang.
Tabel – 9: Pengaruh
Parsial Assurance terhadap Kepuasan
Pelanggan Asuransi Kendaraan Bermotor PT.
Asuransi Rama Satria Wibawa
|
Hubungan Variabel
|
P A R A M E T E R
|
|||||||
|
Mult. R
|
R. Square
|
t hitung
|
t tabel
|
Konstanta
|
Coef. B
|
Sig
|
α
|
|
|
Assurance
|
0.334
|
0.112
|
2.817
|
1.998
|
14.153
|
0.314
|
0.006
|
5%
|
Keterangan: Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: data diolah tahun 2013
Hubungan parsial yang dihasilkan oleh
variabel assurance dengan kepuasan
pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa sebesar
0.334 pada tingkat hubungan yang kurang kuat, sedang nilai R square (R2)
sebesar 0.112 atau 11.2% maka dapat dikatakan bahwa secara parsial variabel assurance memberikan sumbangan sebesar
11.2% kepada variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT.
Asuransi Rama Satria Wibawa, sedangkan sisanya sebesar 88.8% disumbangkan oleh
faktor lain. Kemudian model regresi yang diperoleh adalah Y = 14.153 + 0.314X4,
yang berarti bahwa variabel assurance mampu
memberikan pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan asuransi
kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa, dengan koefisien sebesar
0.314. Lebih lanjut, apakah model yang berprediksi positif dan memberikan
sumbangan yang kurang kuat tersebut signifikan, maka dilakukan pengujian t hitung
dibandingkan t tabel dimana t hitung lebih besar
dari t tabel (2.817 >
1.998), maka hubungan yang dihasilkan variabel assurance dengan variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan
bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa dapat dikatakan signifikan tapi kurang
kuat.
Tabel – 10: Pengaruh Parsial Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan Asuransi Kendaraan Bermotor PT.
Asuransi Rama Satria Wibawa
|
Hubungan Variabel
|
P A R A M E T E R
|
|||||||
|
Mult. R
|
R. Square
|
t hitung
|
t tabel
|
Konstanta
|
Coef. B
|
Sig
|
α
|
|
|
Emphaty
|
0.415
|
0.172
|
3.621
|
1.998
|
11.722
|
0.447
|
0.001
|
5%
|
Keterangan: Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: data diolah tahun 2013
Hubungan parsial yang dihasilkan oleh
variabel emphaty dengan kepuasan
pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa sebesar
0.415 pada tingkat hubungan yang sedang, sedang nilai R square (R2)
sebesar 0.172 atau 17.2% maka dapat dikatakan bahwa secara parsial variabel emphaty memberikan sumbangan sebesar 17.2%
kepada variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi
Rama Satria Wibawa, sedangkan sisanya sebesar 82.8% disumbangkan oleh faktor
lain. Kemudian model regresi yang diperoleh adalah Y = 11.722 + 0.447X5,
yang berarti bahwa variabel emphaty mampu
memberikan pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan asuransi
kendaraan bermotor PT. Asuransi Rama Satria Wibawa, dengan koefisien sebesar 0.447.
Lebih lanjut, apakah model yang berprediksi positif dan memberikan sumbangan
yang sedang tersebut signifikan, maka
dilakukan pengujian t hitung dibandingkan t tabel dimana
t hitung lebih besar dari t tabel (3.621 > 1.998), maka
hubungan yang dihasilkan variabel emphaty
dengan variabel kepuasan pelanggan asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi
Rama Satria Wibawa dapat dikatakan signifikan yang sedang.
KESIMPULAN
DAN SARAN
Kesimpulan
Dari hasil
penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya
tahan, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan asuransi kendaraan
bermotor PT Asuransi Rama Satria Wibawa, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1).
Secara simultan kualitas pelayanan memberikan sumbangan yang kuat yakni sebesar
74.1% terhadap kepuasan pelanggan. 2).
Secara parsial variable tangible
memberikan sumbangan yang sedang yakni 55.1% terhadap kepuasan pelanggan. 3). Variable Reliability memberikan
sumbangan yang relative sedang yakni 41.2% terhadap kepuasan pelanggan. 4). Variable Responsiveness memberikan
sumbangan yang relative kecil yakni 26.1% terhadap kepuasan pelanggan. 5). Variable Assurance memberikan sumbangan yang
sangat kecil yakni 11.2% terhadap kepuasan pelanggan. 6). Variabel Emphaty memberikan sumbangan yang relative kecil 17.2%
terhadap kepuasan pelanggan.
Saran
Dari analisis pembahasan di atas, saran yang
dapat diberikan dan dipertimbangkan oleh pihak perusahaan dalam rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1). Hasil riset
menunjukkan bahwa variable tangible
mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan variable yang lain, oleh
karena itu disarankan kepada perusahaan agar kualitas pelayanan yang berupa
wujud fisik selalu baik seperti yang sudah dilakukan, karena semakin baik
kualitas pelayanan yang berupa wujud fisik di mata pelanggan akan semakin besar
tingkat kepuasan pelanggan yang akan memberikan pengaruh kepada citra
perusahaan. 2). Untuk variable assurance
dan emphaty yang memberikan
konstribusi relative kecil, perusahaan perlu meningkatkan jaminan yang
menjadisalah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Oleh
karena itu PT. Asuransi Rama Satria Wibawa perlu meningkatkan jaminan sehingga
pelanggan akan merasa senangdan nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan.
3). Kepedulian perusahaan yang telah diberikan kepada pelanggan perlu
ditingkatkan dengan cara karyawan harus lebih baik dan peka terhadap keinginan
dan kebutuhan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
A.
Usmara,
2003, Strategi Beru Manajemen Pemasaran,
Amara Books, Jakarta
Assegaff,
Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan
PT. Garuda di Kota Semarang), Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 10 No.2. Juli,
Unisulla Semarang, Semarang
Atmawati
dan Wahyudin, 2007, Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store
di Solo Grand Mall, Tesis, Surakarta: Program Pascasarjana Universitas
Muhamamdiyah Surakarta
Bilson
Simamora, 2001, Memenangkan Pasar dengan
Pemasaran Efektif dan Profitabel, Edisi Pertama, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Fandy
Tjiptono, 2006, Prinsip-Prinsip Total
Quality Service, Edisi V, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta
Jenu
Wijaya Tandjung, 2004, Marketing
Management, (Pendekatan pada Nilai-Nilai Pelanggan), Bayumedia, Bandung
Kotler,
dkk, 2000, Manajemen Pemasaran,
Perspektif Asia, Penerbit Andi, Yogyakarta
Kotler,
Philip, 2005, Manajemen Pemasaran,
PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta
Lind,
2002, Metode Penelitian Survei,
LP3ES, Jakarta
Lupiyoadi,
Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa,
Edisi Kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Mas’ud,
Fuad, 2004, Survai Diagnosis
Organisasional, Konsep dan Aplikasi, Badan Penerbit UNDIP, Semarang
Rambat
Lupiyoadi, 2004, Entrepreneurship from
Mindset to Strategy, LPFEUI, Jakarta
Riduwan,
Sunarto, 2011, Pengantar Statistika: Untuk Penelitian Pendidikan, Sosial,
Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis, Cetakan 1, Penerbit Alfabeta, Bandung
Setiaji,
2004, Metode Penelitian Bisnis,
Cetakan Pertama, CV Alfabeta, Bandung
Singgih
Santoso, 2001, Buku latihan SPSS:
Statistika Multivariat, Elex Medio Komputindo, Jakarta
Singarimbun,
Masri, 1995, Metode Penelitian Survei,
LP3S, Jakarta
Sugiyono,
2005, Desain Proposal Penelitian Studi
Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta
Sumarwan,
Ujang, 2003, Perilaku Konsumen: Teori dan
Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia, Jakarta
Supranto,
2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan: Untuk Menaikkan Pasar, Cetakan Kedua, PT. Rineka Cipta, Jakarta
Wilkie, 1990, Consumer Behaviour, Building Marketing Strategy
9/e Asia: Mc Graw-Hill
Tidak ada komentar:
Posting Komentar